Puede ocurrir que vea una transacción en su cuenta que no reconoce. Lo primero que debe hacer es congelarla inmediatamente en los ajustes de su tarjeta.

Ahora que su tarjeta está congelada, le recomendamos que dedique un tiempo para investigarlo usted mismo, preguntando a todas las personas autorizadas a utilizar su cuenta si tienen conocimiento de la transacción en cuestión. También puede buscar el nombre de la transacción en Internet, dado que, en algunos casos, el nombre que aparece en su extracto o recibo puede no coincidir con el nombre real del comerciante. Por ejemplo, las compras relacionadas con Instagram pueden aparecer como "Facebook" en su extracto, pero eso no significa que Facebook sea la plataforma en la que realizó las transacciones. Algunas empresas utilizan proveedores de servicios de facturación, en cuyo caso el nombre del comerciante que aparece no será el mismo que el del comerciante que es el destinatario final de su dinero.

Si aún así no reconoce la transacción, puede solicitar disputarla poniéndose en contacto con nuestro servicio de atención al cliente a través del chat de la aplicación o enviando un correo electrónico a [email protected].

Cuando denuncie alguna transacción, describa detalladamente el problema y proporcione cualquier información adicional que pueda ayudarnos a revisar su caso: esto ayudará a reducir la necesidad de preguntas de seguimiento, y hará que el proceso sea más eficiente para usted.

💡 Si le han robado la tarjeta y ve transacciones no autorizadas, asegúrese de bloquear su tarjeta inmediatamente, incluso antes de ponerse en contacto con nosotros, para evitar más cargos.

Cuando se ponga en contacto con nosotros, informe a nuestro servicio de atención al cliente que le han robado la tarjeta y facilite toda la información mencionada anteriormente.

Si ha realizado una compra y algo ha salido mal, podemos ayudarle a recuperar el dinero a través del proceso de devolución de cargo.

Entre algunos de los posibles casos en los que podemos ayudarle se incluyen los siguientes:

💡 Antes de que iniciemos una devolución de cargo, primero debe ponerse en contacto con el comerciante para intentar resolver el problema: con este enfoque se suele lograr la solución más rápida, mientras que el proceso de devolución de cargo puede durar más de 10 semanas.

Como último recurso, si el vendedor no le ayuda con su problema, podemos iniciar el proceso de devolución de cargo por usted. Para ello, necesitamos que se ponga en contacto con nosotros y nos proporcione información detallada sobre el problema. Los detalles útiles incluyen la naturaleza de la compra, la respuesta del comerciante y las fechas pertinentes. Además, necesitamos documentación justificante, como recibos de compra y sus comunicaciones con el comerciante.

Después de notificar el problema y proporcionar la información solicitada, nuestro equipo lo revisará y le responderá.

Tenga en cuenta que la comisión por tramitación de disputas es de 30 €.

Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través del chat de la aplicación o por correo electrónico a [email protected].