Qu'est-ce qu'une rétrofacturation (chargeback) ?
Une rétrofacturation (chargeback) est une charge qui est reversée sur une carte bancaire après qu'un client a contesté avec succès un élément de son relevé de compte ou de son relevé de transactions. Voici quelques exemples de cas où cela peut être demandé ;
Le paiement a échoué au début, mais a ensuite été appliqué à votre compte, ou vous avez été facturé deux fois pour le même produit ;
Les produits que vous avez achetés ne vous ont pas été livrés, étaient contrefaits ou n'étaient pas conformes à la description ;
Vous voyez une transaction que vous ne reconnaissez pas sur votre compte, que vous n'avez pas autorisée.
Comment pouvez-vous essayer de résoudre la situation vous-même ?
Si vous vous êtes trouvé dans l'une de ces situations, vous pouvez contacter notre service clientèle qui examinera la situation pour vous et créera une demande de contestation en votre nom.
Veuillez noter qu'avant de nous contacter, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes :
Si vous ne reconnaissez pas une certaine transaction, prenez le temps de l'examiner vous-même en demandant à toutes les personnes autorisées à utiliser votre compte si elles sont au courant de la transaction en question.
Vous pouvez également rechercher le nom de la transaction en ligne car, dans certains cas, le nom qui figure sur votre relevé de compte peut ne pas correspondre au nom réel du commerçant. Dans de nombreux cas, il est très facile d'oublier où vous avez utilisé votre carte, surtout si vous avez beaucoup de transactions sur ce compte.
Contactez le commerçant responsable de la facturation, afin de tenter de résoudre ce problème en obtenant un remboursement directement auprès de lui. C'est normalement la méthode la plus rapide pour récupérer votre argent.
S'il s'agit de frais récurrents que vous avez annulés, vérifiez que vous avez bien annulé le produit ou le service dans les délais requis, conformément à votre accord.
Demander une rétrofacturation
Si aucune des étapes ci-dessus ne permet de résoudre le problème, vous pouvez contacter notre équipe de service clientèle, et l'un de nos conseillers vous posera quelques questions pour s'assurer que nous comprenons bien la situation, afin de pouvoir prendre les mesures qui s'imposent.
Si nous poursuivons le processus de demande de rétrofacturation, nous vous demanderons peut-être de nous fournir des preuves pour justifier votre demande. Par exemple :
la facture que vous avez reçue du vendeur
Preuve que vous avez tenté de communiquer et de résoudre le problème avec le vendeur, mais sans succès.
Photos des produits (s'ils ne sont pas conformes à la commande)
Autres formes de preuves relatives à une situation ou à une circonstance donnée
Cette mesure est nécessaire pour éviter que les titulaires de cartes ne demandent des remboursements pour des paiements légitimes. En outre, plus vous pouvez fournir de preuves, plus vous avez de chances de voir le processus aboutir et de recevoir votre argent.
Une fois que nous avons toutes les informations nécessaires, nous soumettons votre demande et représentons le dossier en votre nom, avec notre banque partenaire. Votre fournisseur de carte (Visa ou Mastercard) décidera alors si elle accepte ou refuse votre demande de rétrofacturation, une fois qu'elle aura accordé au commerçant un délai suffisant pour contester le litige.
Combien de temps peut prendre une demande de rétrofacturation (chargeback) ?
Vous pouvez demander un rétrofacturation dans un délai de 120 jours calendaires à compter de la date à laquelle la transaction a été effectuée ou de la date de livraison convenue de vos marchandises que vous n'avez jamais reçues.
Une fois que la demande de refacturation est formulée, elle sera traitée par votre fournisseur de carte, ce qui prendra 30 jours calendaires pour les transactions VISA et 45 jours calendaires pour les transactions Mastercard.
Notre équipe d'assistance clientèle vous informera de la résolution de votre litige.
Vous pouvez contacter notre service clientèle si vous avez d'autres questions.